北京时间4月1日晚，苹果中国官网以CEO 库克(Tim Cook)的名义发布了致中国消费者的公开致歉信，称对中国维修和保修政策进行了深刻的反思，并对受到质疑的iPhone 4和iPhone 4S维修政策进行了重大调整。

今年中央电视台（以下简称央视）315晚会直播节目中，第一个被曝光的是苹果公司维修服务的问题。这家国家电视台通过暗访得出以下结论：首先，苹果在国内外采取区别维修政策，在中国采取更换新机时不换后盖的方式，这有别于国外的整机更换；规避了国内手机三包规定，更换维修产品后，保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》。央视还援引了新浪微博网友“留几手”的评论，这位网友称苹果在美国的保修期为两年，因此指责苹果在中国玩双重标准。

舆论普遍认为，此次道歉意味着被指“傲慢”的苹果向中国消费者低下了头。从这封致歉信里，苹果将遵照中国三包政策“提升服务水平”，这重点体现在自今年4月起，iPhone 4和iPhone 4S的维修改为全部采用新部件的设备更换，并且将保修期重新计算至维修之日起的1年时间内。然而，如果对照中国现有的相关法规以及手机行业的全行业水平，苹果这次的所谓“提升”其实是饱受外界苛责之下的被迫之举。

我在2012年底曾经有过维修苹果设备的经历。由于感觉和央视所述有非常大的出入，所以看完315晚会后我去查阅了相关资料及苹果美国、香港网站。结果发现：苹果手机在美国、香港及全球其他绝大多数销售区域的质保期都是一年，并无两年质保一说；不过消费者可以自行付费购买额外延长一年的AppleCare质保服务。换言之，央视援引的网友观点是不成立的，或者至少可以说明这家国家级媒体在315晚会这样一个年度消费者维权节目中，所引用的观点未经证实。

2012年11月，我所在公司购买的一台16G WiFi版苹果New iPad出现了前置摄像头故障，需要维修。当时我对苹果的维修政策完全不了解，因此通过查阅苹果中国官网得到并拨打了其售后技术支持电话4006-272273，接听电话的苹果客服代表询问了故障现象并核对产品序列号后为我预约了苹果专卖店的维修服务，约定于2012年11月19日下午两点半前往苹果北京三里屯专卖店进行维修。

当时我第一次了解到苹果的售后维修政策。仔细分析，苹果原有的质保条件本来就优于中国的三包政策。

根据其在这次道歉信中披露的信息，截至目前苹果的维修政策是，在15天之内如果发现问题，可以退货或换新机；15天以后如果发现摄像头模块或电池有问题，可以更换这些部件；如果无法更换部件或无法快速修好，则苹果会为消费者换一台采用全新部件的新机，但会保存iPhone 4和iPhone 4S的后盖。根据该公司此前的声明，苹果此前在大多数维修中采用的都是换新的方式，并保留原有后盖。

中国三包政策详细规定了手机的退换货以及换新条件，消费者更换全新手机的情况仅出现在如下条件下：售出15日之内出现规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列举的性能故障，经两次维修仍无法正常使用的，可以凭借修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号、同规格的移动电话机主机。

苹果还将电池也纳入了整机一年质保范畴内，而在中国的三包规定中，电池质保期只有六个月；对于更换后的手机，消费者能享受最少90天的保修期，这也优于三包规定对修理者应保证手机在维修之后能正常使用30天的要求。

当天下午两点四十我到达了苹果专卖店，结果却由于超过预约时间十分钟被告知需要重新预约，这家专卖店的工作人员为我重新预约到了下午三点半的维修时间。等待时我观察到苹果售后维修的工作量还是很大的，维修人员几乎处于满负荷运转状态，五到六名维修人员在为用户做故障鉴别和处理，并有两三名员工在维持排队秩序。排队等待维修的顾客有十几位，并不断有新的顾客加入等待队列。苹果专卖店的工作人员统一着装并佩戴工牌，看上去都很年轻，目测年龄在二十至三十岁之间。

苹果专卖店的售后服务区域称为“天才吧”（Genius Bar），维修人员的主要任务是确认故障并给出解决方案（如更换或留存检测），并不进行现场维修。工作人员在检测完我的iPad故障后表示符合维修条件，并当场提供一台全新的、同型号的iPad更换了我带去的故障机。整个过程约耗时十分钟左右。

其间我突然想起自己iPhone的屏幕坏点问题，我自己有一部16G的苹果iPhone 4S，是2012年3月在北京电信营业厅通过预存话费并承诺最低套餐消费方式换取的。在使用该手机时，我发现屏幕存在一处绿色色斑，俗称坏点。我手机上的这个坏点，大约2到3像素(pixel)。由于iPhone 4S手机屏幕分辩率较高（960x640像素）且尺寸较小（3.5英寸），因此像素点极小。因此这样的故障其实并不影响实际使用，只是在黑暗环境及深色屏幕背景的条件下才可以观察到。

尽管当时离购入这个手机已经过去近九个月，但我还是咨询了天才吧的工作人员是否可以鉴定故障并维修。接待我的工作人员表示，苹果的政策是一次预约只能维修一台设备，又为我预约到了当天下午四点二十。天才吧安排了另外一位工作人员处理我的手机问题。由于现场光线明亮，我手机屏幕上的坏点非常不明显。该工作人员检查后表示，按照苹果的规定，屏幕坏点达到或超过两个像素可认定为故障，因此尽管我的手机屏幕问题并不明显，仍可以按照故障处理给予换机，我将会在一周之内拿到新手机。

我当即询问为何iPhone不能象iPad那样当场更换。上述工作人员表示，按照公司的三包政策，对于iPhone 4S苹果采取的措施是保持原机后盖、其它部分更换新品，因此需要将手机返回维修部门处理。而iPhone 5由于其高度一体化设计，苹果则是给予整机更换的。这种解释与苹果此次的道歉信内容一致。在拆卸SIM卡后，苹果收走了我的手机并提供了取机凭证。

作为普通消费者，我不认为用旧后盖会对给手机的具体使用带来什么问题。苹果内部人士也告诉我，之所以不能更换后盖是由于iPhone 4和iPhone 4S大陆行货底板保存有用户注册信息，为了遵循中国工信部对手机入网的相关规定，苹果在中国无法更换后盖板。由于公开姓名会违反公司的对外策略，因此该苹果内部人士拒绝透露姓名。

在此次就iPhone 4S手机的维修过程中，苹果专卖店的工作人员对于换机但不更换后盖的原因尽到了非常明确告知消费者的义务。我个人对此维修方案、以及和苹果的沟通也并无异议。为何央视在315晚会中对于苹果售后的调查暗访为何会和我的经历不同，我表示不能理解。

11月22日，也就是在提出维修三天后，我接到苹果专卖店电话通知并于次日取回维修的手机。整个过程比我预想中的顺利，毕竟对于屏幕坏点的认定，相对其他国内外手机厂商，苹果采取了较为宽松的尺度；整个换机过程耗时较短，且除后盖外实际上更换了新机。

中国的消费者所要面对的监管漏洞，企业缺乏自律带来的商品、服务缺陷以及维权环境的恶劣，不胜枚举。相对而言，苹果只是在执行高标准售后之余规避了一点经营风险。就像微博上一位网友说的，如果苹果触犯了法律法规，那么就应该遵循法律渠道来解决，为何要动用媒体和行政资源进行打压？

对于苹果这样的企业求全责备，反而衬托出中国的相关规定及大多数手机生产企业的标准之低下，服务意识之淡漠。国内手机行业售后服务水平普遍偏低，就在3月初，中国媒体《法制晚报》援引业内人士的话说，一些国产手机虽然在二三线城市占有大量市场，但服务跟不上是国内这个产业的通病，消费者甚至经常为找不到修理网点而犯愁。相比之下，苹果的售后还有不少值得国内同行学习的地方。

李泽澄是IT创业者。

来源：纽约时代中文